Hva krisekommunikasjon ikke er

I dag bruker mange betegnelsen revolusjon om sosiale medier når de snakker om krisekommunikasjon. Jeg mener det handler om en evolusjon. Og siden krisekommunikasjon er et løst definert begrep, er det naturlig å ta utgangspunkt i hva krisekommunikasjon ikke er.

Svein Holtan

Krisekommunikasjon er ikke å ta seg tid til å skrive en pressemelding med en sperrefrist etter at toppledelsen har godkjent den. Eller å planlegge en pressekonferanse klokken 19.00 om kvelden dersom organisasjonen din har fått en alvorlig melding ved lunsjtider.


Krisekommunikasjon er ikke lenger en separat øvelse kommunikasjonsavdelingen skal ta seg av når krisen er over. I en artikkel i Journal of Contingencies and Crisis Management (nr 3/2013) slår forskere fast at kriser med lav sannsynlighet og store konsekvenser, slik tilfellet er for terrorisme eller storulykker i Norge, krever rask informasjon, hurtige oppdateringer, benyttet i en rekke ulike kanaler, tilpasset ulike behov og allmenhetens medievaner, inkludert sosiale medier.


Sosiale medier


Sjansen er nemlig stor for at hendelsen er omtalt med en egen hashtag på twitter eller at de som på en eller annen måte er negativt berørt, har laget sin egen facebook-gruppe. Derfor er krisekommunikasjon ikke noe som inntrer rett før eller under en krise. Det er en kontinuerlig oppgave, basert på tradisjonelle elementer ved krisehåndtering.


Sannsynligheten for at det vil være en person som tar bilder eller filmer midt oppe i krisesituasjonen er overhengende. I 2010 ble det i følge elektronikkbransjen solgt 2,5 millioner mobiltelefoner i Norge og andelen smarttelefoner er forventet økt til 90 prosent i 2013. Det er også overhengende fare for at bildet eller filmen legges på YouTube eller Instagram og Twitter, enten rett før eller rett etter at den er sendt til VG. Hva betyr det for krisehåndteringen at spekulasjonene løper på Facebook før den berørte virksomheten har oppdatert kriseweben eller holdt pressekonferanse? 


Interessenthåndtering


For å lykkes med kommunikasjonen gjennom sosiale og tradisjonelle medier er det en rekke kommunikasjonsdisipliner som må håndteres bak sceneteppet mot offentligheten. Virksomheten må evne å håndtere den operative krisen og interessentene må ivaretas. I sum kan det være mange interessenter som krever og har behov for ledelsens oppmerksomhet. Ved en hendelse med personskader vil for eksempel politiet være en sentral aktør. Det samme vil helsesektoren, arbeidstilsynet, egen HR-avdeling, den/de skadde og deres pårørende. En storulykke eller naturkatastrofe vil involvere ansvarlige politikere. Listen over interessenter og aktører som virksomheten må forholde seg til kan være svært lang og det vil være vanskelig, om ikke umulig, å nå over alle interessentene for ledelsen. Hvem skal det kommuniseres med? Og når? Og hva skal være budskapet fra virksomheten rettet mot den enkelte aktør?


Det starter med erkjennelse


Det kan høres ut som at det er umulig for en kriseledelse å komme godt ut av en krisesituasjon som beskrevet, men dette er fullt ut håndterbart. Men det starter med å erkjenne at krisekommunikasjon er en del av krisehåndteringen som må løpe i parallell med krisehåndteringen for øvrig. Med erkjennelsen kommer da også slutningen om at krisekommunikasjon er et eget fagområde hvor det må planlegges, trenes og øves på lik linje med andre deler av krisehåndteringen. En moden virksomhet har derfor en kriseplan hvor krisekommunikasjon har en naturlig og integrert plass i kriseplanen der roller, ansvar og prosedyrer er gjennomarbeidet og beskrevet. En god plan har scenariobeskrivelser med ferdig utviklede varslingslister, budskap og interessentkart. At planen er kjent i kriseledelsen og at den er øvd er en selvfølge.


Viktigheten av øvelser kan knapt overdrives. Ingen blir gode på det de ikke øver og trener på. Øvelser avdekker svakheter, de bygger mestringsfølelse, de tester koordinering og samarbeid og de bidrar til å øke oppmerksomheten rundt potensielle kriser og virker dermed forebyggende.


Oppfatningen av krisen


Mediehåndtering er en opplagt sentral del av krisehåndteringen. Også sosiale medier. Men det er helt vesentlig å erkjenne at krisekommunikasjon er langt mer. I hvert fall slik vi tradisjonelt har forstått mediehåndtering. I dag er samspillet mellom allmenheten via de sosiale mediene og de tradisjonelle mediene gjensidig forsterkende. Og det som er i spill er oppfatningen av hvorvidt ditt selskap er i stand til å håndtere krisen eller ikke. Krisen må håndteres på to plan: det operative og det kommunikative. De fleste som har en oppfatning om krisehåndteringen får den gjennom mediene. Både de tradisjonelle og de sosiale mediene må derfor håndteres og innsikten i hvordan de fungerer er avgjørende.

Næringslivets Sikkerhetsråd | Postboks 5493 Majorstuen | 0305 Oslo | Middelthunsgt 27, Majorstuen | nsr@nsr-org.no

Følg oss